이른바 전 세계 ‘공항 올림픽’에서 인천국제공항이 1등을 차지했습니다. 

매년 전 세계 50여 개국 1,800여 개 공항을 대상으로 국제공항협의회(ACI) 연례회의가 열리는데요, 올해는 폴란드 크라쿠프에서 ‘제4회 고객 경험 글로벌 서밋 2022’이 진행됐습니다.

여기서 인천국제공항이 ACI가 주관한 고객 경험 인증 프로그램의 최고 단계인 ‘5단계 인증패’를 받았습니다. 세계 최초로 받은 인증이자 전 세계 공항 중 유일하게 최고 수상인 5단계 인증패를 받은 것. 공항을 찾는 고객을 얼마나 이해하는지 평가하는 제도에서 ‘5성급 공항’이라는 평가를 받은 셈입니다. 

고객 경험 인증제(Customer Experience Accreditation)란, ACI가 지난 2019년 전 세계 공항의 고객 경험 관리 체계와 서비스 혁신 활동을 평가하기 위해 도입한 신규 프로그램입니다. 주로 호텔에서 볼 수 있었던 등급제를 공항에 접목시켜 좀 더 엄격한 심사 기준을 통해 1~5단계로 공항의 등급을 평가하고 있죠. 

인천국제공항은 여객의 동선과 경험을 분석해 꾸준히 서비스를 개편한 점, 코로나19 방역 체계를 서둘러 갖춰 해외 공항에 방역 컨설팅까지 나서면서 선두 입지를 다졌다는 점이 우수한 평가를 받았습니다.

인천공항공사는 고객이 경험하는 여정을 순차적으로 배열해 시각화한 ‘고객여정지도’를 내놓은 바 있습니다. 또 가상의 고객 캐릭터 ‘페르소나’를 도입해 인천공항을 이용하는 여객의 태도, 성격, 행동 유형 등을 심층 파악해왔습니다. 

이번 고객 경험 인증제는 전 세계 60개 공항이 치열하게 경쟁했는데요, 그 안에서 유일하게 인천국제공항만 ‘5성급 공항’ 평가를 받는 데 성공했습니다. 앞으로 더 자랑스러운 마음으로 인천국제공항을 방문해도 좋을 것 같습니다.